CRM의 정의
CRM이란 무엇인가요?
CRM(Customer Relationship Management)은 기업이 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 전략 방법론 및 시스템을 말합니다. CRM은 고객을 중심으로 한 조직의 업무 프로세스와 정보 시스템을 통합하여 고객에 대한 이해를 극대화하고, 고객과의 상호작용을 효과적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다. CRM을 통해 기업은 고객의 니즈와 선호도를 파악하고, 맞춤형 상품과 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한, CRM은 고객과의 관계를 유지하고 강화하는 데에 도움을 주며, 고객 충성도를 향상시키고 장기적인 사업 성장을 이끌어내는 핵심 전략입니다. CRM은 기업의 경쟁력을 향상시키는 데에 중요한 역할을 담당하며, 현대적인 비즈니스 환경에서 필수적인 도구로 자리매김하고 있습니다.
CRM 도입 소요기간
CRM 도입에는 얼마의 시간이 필요한가요?
일반적으로 CRM 도입에는 몇 주에서 몇 달까지 다양한 기간이 소요될 수 있습니다. CRM 도입 소요기간은 요소에 따라 다를 수 있으며, 기업의 크기, 업무 복잡도, 현재 시스템과의 호환성 등이 영향을 미칩니다.
먼저, 기업의 요구사항과 목표를 분석하고, 필요한 CRM 솔루션을 선택하는 단계가 있습니다. 그 다음, 해당 솔루션을 구매하고 구축하는 단계에서는 시스템 설정, 데이터 마이그레이션, 사용자 교육 등을 포함합니다. 마지막으로, 솔루션의 테스트와 최적화 작업을 거쳐, CRM 시스템이 제대로 운영될 수 있도록 준비합니다.
CRM 도입의 세가지 고려사항
첫째, 동적 데이터의 활용
고객의 행동에 관련된 동적데이터의 확보와 활용은 고객의 다양한 구매 행동에 폭넓게 연결되어 고객관점의 혁신, 고객중심의 기업활동을 이루어지게 할 수 있습니다.
둘째, 모두를 위한 CRM
고객의 요구에 즉시 대응 가능한 모두를 위한 CRM이 되어야 합니다. 고객이 무엇에 어떻게 반응하는가를 파악하고 대응하는 것은 마케팅, 영업, 고객서비스, IT관리자, 의사결정권자 모두에게 중요합니다.
셋째, 성장에 연동된 기능의 제공
사용자 친화적이며, 강력한 데이터 분석기능을 제공하고, 다양한 커뮤니케이션 도구와 함께, 고객의 문의나 이슈를 신속하게 처리할 수 있도록 해야 합니다.
첫째, 동적 데이터의 활용
"대한민국 현대그룹에 클라우드 CRM 도입을 권고합니다."
보스톤컨설팅그룹
2019년말, 컨설팅회사 BCG는 국내5대 그룹사에 속한 기업에게 불확실성이 높아지는 환경에서 생존을 넘어 성장하기 위해서 클라우드CRM을 반드시 도입하라는 권고를 했습니다. 해당기업은 고객관리, 혁신, 영업생산성, 매출성장, 이익확보에 있어서 정적(Stactic) 데이터로부터 동적(Dynamic) 데이터로의 중심이동이 무엇을 의미하는지 이해한 후, 성공적인 클라우드CRM 도입과 구축을 이행할 수 있었습니다.
지금 이 순간에도 귀사의 채널에서 고객과의 교류와 관여가 만들어 집니다.
클라우드CRM을 통한 동적데이터의 확보와 활용은 고객의 다양한 터치포인트들과 폭넓게 연결되어 고객관점의 혁신, 고객중심의 기업활동을 이루어지게 할 수 있습니다.
둘째, 모두를 위한 CRM
고객관계 모든 사항을 한곳에
고객관계의 모든 세부 사항을 한 곳에서 쉽게 관리하고 팔로우업 할 수 있어야 합니다. 전체 영업파이프라인을 관리하고 모든 고객 문제를 대응하십시오. 연락처의 웹사이트 활동을 모니터링하고 사이트를 방문하는 새로운 잠재 고객을 식별하세요.
개인화된 이메일을 대량으로 생성하여 고객과의 관계를 발전시키세요. 웹사이트에 폼을 추가하여 방문자를 검증된 리드로 전환하세요. 새로운 연락처 수를 모니터링하고 고객과의 관계를 구성하는 모든 작업 및 활동을 추적하세요.
직관적인 세일즈파이프라인 정보
직관적인 대시보드에서 전체 세일즈파이프라인 정보를 얻으세요. 영업 활동, 생산성 및 개별영업대표의 성과를 확인하고 추적하여, 팀코칭을 하세요.
실제 사용률이 높은 영업팀의 CRM을 사용하세요. 그러려면 더 적은 작업으로 더 많은 거래를 성사시킬 수 있는 영업도구를 고려하세요. 시간절약을 위해 글로벌 기업의 데이터가 자동적용 보강되는 기능을 활용하세요. 잠재고객과의 연결을 언제 어디서나 제공하는 툴을 통해 영업팀의 생산성을 극대화 하세요.
구매확률이 높은 고객에 집중
더 이상 엑셀에 거래처를 관리할 필요가 없습니다. 세일즈 파이프라인을 영업프로세스에 맞추어 변경하고, 파이프라인내에서 정렬하고, 딜클로징 일정에 맞추어 알림을 받으세요. 통화, 이메일, 화상미팅, 메모 등을 쉽게 관리하세요. Cold Call 에 드는 시간을 절감하고, 프로세스가 멈춰있는 곳을 찾아내세요.
Gmail 과 Outlook 자동연동으로 고객 커뮤니케이션을 실시간화하세요. 구매확률이 높은 잠재고객이 이메일을 여는 즉시 알림을 받고, 저장된 템플릿 중 하나에 개인적인 메세지를 추가하여 바로 이메일을 보내세요. 영업대표의 캘린더로 미팅 예약 링크를 보내, 온라인 미팅을 진행하세요.
24시간 지속되는 리드생성
새로운 리드를 계속해서 만드세요. 랜딩페이지 빌더로 전문적인 페이지를 만들고, 광고관리 도구를 사용하여 더 많은 방문자를 사이트로 유도하고, 방문자를 리드로 전환하는 도구를 사용하여 데이터베이스를 확장하십시오. 잠재고객의 일거수 일투족을 자동으로 구성하고 관찰합니다. 챗봇 시나리오를 만들어 실시간 채팅으로 방문자와 소통하며 전환율을 높이세요.
데이터를 사용하여 개인화된 이메일 작성하고 운영하세요. 분석을 통해 어떤 이메일, 어느 웹페이지, 어떤 오퍼 및 어느 트래픽소스가 전환을 유도하는지 파악하세요. 방문자가 구매자로 육성되는 인사이트를 확보하고 고객경험을 최적화하세요.
한 곳에서 고객문제해결
고객상담을 위한 티켓팅, 채팅, 팀메일 등을 활용해서 고객과 연계부서와 실시간 커뮤니케이션을 하세요. 모든 팀원이 한 곳에서 고객의 메세지를 관리하고, 담당자를 자동할당하고 응대하세요.
티켓을 사용하여 대시보드에서 모든 고객의 문제를 정리하고 추적 하세요. 일반적인 고객질문에 대해서 템플릿과 미리 준비된 답변을 만들어 활용하세요. 티켓수, 지원카테고리, 응답시간, 대기시간을 보여주는 심층 보고서를 통해 고객서비스를 개선하세요.
쉬운 데이터 속성관리 및 연동
데이터 속성을 쉽게 연동하여 관리하고 고객이 작성하는 데이터와 웹사이트 활동으로 데이터베이스가 풍부해 집니다. 원할 때마다 중요한 지표를 확인하세요. 새로운 리드의 수를 모니터링하고 현재 고객과의 관계를 만드는 모든 활동을 추적하세요.
Slack이나 Surveymonkey 같은 다양한 글로벌앱들과 통합하여, 매일 사용하는 앱을 연동하세요.
셋째, 성장 연동된 기능의 제공
안전성, 안정성, 확장성
- 세계적인 글로벌 클라우드 공급업체의 기반에서 작동되는지 여부 (AWS/GCP등)
- 감사된 보안규정과 컴플라이언스를 확실히 준수하는지 여부 (SOC2 & ISO27001)
- 글로벌 어디서나 사용가능한 CDN을 사용하는가
- SLA이행 수준이 만족할만한지에 대한 여부 (가동시간 99.99%, 24X7인프라, 격리된 네트워크)
세일즈 자동화 지원
세일즈, 마케팅, CS 활동에 따라 CRM 데이터값을 자동으로 업데이트 하고, 자동화 이메일을 지원하는가?
- 세일즈 활동 및 활동결과에 따른 시나리오별 Follow up activity 자동화 운영
- 세일즈 단계별 결과 업데이트에 따른 자동화된 Property value 업데이트
- 해당 Activity 혹은 workflow 별 설정된 기준에 따라 자동화 이메일 송신
쉽고 강력한 어드민
시스템설정을 통해서 쉽고 즉시 모든 관리자 기능을 활용, 조정, 확장가능한가?
- 알림, 보안설정, 쿠키
- 대화 필터링규칙, 인박스, 팀설정, 챗봇
- 도메인/URL설정/웹사이트관리
- Import/Export
- 연동 - API, 앱, 이커머스, 이메일 등
- 마케팅설정 - 광고, 이메일, Form, 소셜미디어
- 콘텐츠 관리 - 가입, 로그인, 패스워드
- 리포트설정 - Attribution, KPI, Tracking code
- 티켓관리설정 - 파이프라인, 자동화
- 유저/팀/조직별 권한-역할설정
동적데이터 기록과 개인정보 보호정책 지원
고객프로필 데이터와 행동데이터를 모두 생성관리하고 개인정보보호정책 관리를 지원하는가?
- 개인정보보호법 가이드라인 운영관리
- 개인정보는 Contact Property 에서 그룹핑, 커스터마이즈가능
- 이메일, 웹사이트, 블로그, 소셜미디어 등 Tracking 이 가능한 모든 콘텐츠에 대한 행동 기록
- Cookie 동의 설정
- 이메일 Opt-in, Opt-out 옵션
- 개인정보제공동의옵션, Privacy policy 운영
조직별 사용자별 권한관리
내부의 조직기준에 따른 사용자생성, 권한부여 및 팀계층구조를 지원하는가?
- 유저생성 및 Team 추가, 권한부여
- 유저별/ 기능별/ 유형별 읽기/ 쓰기 등의 권한관리
- 세일즈매니저의 별도 대시보드에서 각 영업대표 성과참조
어카운트 데이터 인사이트 제공
영업활동에 필요한 Account 정보를 수시로 참조하고 분석할 수 있는가?
- 세일즈데이터 분석 기능
- 영업관련 정보 업데이트 및 참조
- 2천만개 이상의 글로벌 회사 데이터베이스를 통한 기본정보 자동 업데이트
- LInkedIn/ 조직도/ 지도 등
아웃룩, Gmail 연동
Outlook 및 Gmail 과 기본연동을 통해, 로그, 추적, CRM입력 등의 작업을 지원하는가?
- CRM내에서 이메일 회신/송신시 자동 이메일 추적
- Outlook 에서 이메일 회신/송신시 이메일 로그 및 추적 옵션, 로그시 CRM에 신규 Contact 으로 추가 및 참조가능
- 이메일 작성시 Outlook 혹은 CRM 내에서 동적태그 가능
마케팅리드의 영업대표 자동할당
세일즈프로세스가 반영된 MQL생성과 세일즈 Territory 기준에 의거한 자동할당 가능한가?
- CRM 프라퍼티 설정 (국가, 지역, 우편번호, 언어, IP주소, 산업, 매출액 등)
- 자동화 로직을 세팅하고 운영
- 세일즈 프로세스와 파이프라인 단계에 따른 영업팀/영업대표 자동할당
고급데이터분석 및 매출성과예측
데이터분석이 용이하고 실시간 분석뷰를 제공하고, 정확한 예측이 가능한가?
- 마케팅 ROI 분석 설정
- 영업 및 마케팅 결과 시각화
- BI 솔루션 연동
- 다양한 파이프라인 mapping 설정
- 판매예측 및 커스터마이제이션
- KPI목표설정 및 성과관리
- 고급분석제공 - 교차계산식등
모바일앱 CRM 지원
사용자는 모바일앱을 통해서 고객정보, 딜정보, 미팅, 업무등을 참조하고 데이터생성을 할 수 있는가?
- 정보입력 (Company, Contact)
- 딜등록 (Deal)
- 태스크 생성 (Task)
- 고객정보 조회, 대시보드 조회
- IOS, Android 지원
- 앱내 다양한 사용가능 툴
- 개인화위젯/ Notification 설정
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성공적인 CRM 도입의 첫 걸음.