페르소나 마케팅

고객 여정 지도 디자인

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고객 여정 지도를 갖게 되면, 고객 경험이 향상되고, 고객 추천이 증가되고, 고객의 터치포인트를 지속적으로 발견해 낼 수 있습니다.

퍼포마스와 고객 여정 지도를 디자인 하세요.

고객 여정 지도는
무엇인가요?

고객 여정 지도는 고객이 브랜드 혹은 상품에 대해 갖는 모든 관여에 대한 시각적 스토리라인입니다.

제품을 처음 발견한 후 즉시 구매하는 고객은 없습니다. 고객의 구매결정은 다양한 터치포인트에서 여러 번 상호작용을 거치며 육성됩니다.

고객 여정 지도는 고객이 브랜드와의 다양한 터치포인트를 통해 구매를 결정한 경로를 포함합니다. 고객은 회사, 제품 또는 서비스와 순차적 혹은 비순차적 단계별로 관여하고 상호작용을 합니다.

고객 여정 지도 는 잠재고객으로서 브랜드를 알게 되는 초기 순간부터, 고객으로 전환, 구매 후 서비스 관여, 재구매/교차구매 그리고 브랜드 옹호에 이르기까지 확장됩니다. 

고객여정지도는 1980년대 진실의 순간 Moment of Truth이 생겨난 이래, Experience Blueprint, Moment Mapping 을 거쳐 Customer Journey Mapping 까지 고객구매여정은 마케팅에서 계속 진화발전되어 온 전략입니다. 지금의 마케팅 환경에서, 브랜드 옹호자를 만들기 위해 필수적으로 디자인 해야 합니다. 

귀사의 고객 여정 지도는 고객의 관점대로 디자인 되어 운영되고 있나요?

고객 여정 지도의 잇점

고객 여정 지도 디자인 (고객 여정 매핑)을 통해 기업은 고객의 마음 속에 직접 들어가 고객의 프로세스, 요구 사항 및 인식을 더 잘 이해할 수 있습니다.

쾌적한 고객경험 제공을 통한 고객만족

잘 디자인 된 고객구매여정을 통해 원하는 경험을 한 고객은 만족도가 자연스럽게 올라가게 됩니다. 애버딘에 따르면, 브랜드가 고객구매여정을 사용했을 때 소셜미디어상 긍정 반응이 24% 증가합니다.

고객의 추천기회 증가

연구에 따르면, 82%의 사람들이 빠르고 간결한 고객경험을 제공하는 브랜드를 추천할 가능성이 높다고 합니다. 고객구매여정을 디자인하여 고객이 브랜드를 경험할 때 드는 시간과 노력을 줄이고 구매로 진행되는 결정을 빠르게 할 수 있습니다. 

새로운 터치포인트 발견

고객은 구매 전 제품/솔루션과 브랜드를 다양한 터치포인트에서 여러번 살펴봅니다. 터치포인트간 연결을 따라 구매 결정에 도달하는 고객의 여정을 디자인하기 때문에, 고객경험을 이해-발견-향상시킬 수 있습니다. 새로운 터치포인트를 발굴 할 수 있습니다. 

마케팅, 세일즈, CS 전략개선

고객구매여정 지도를 통해서 기존 전략과 현실간의 틈을 발견할 수 있습니다. 궁극적으로 더 좋은 마케팅, 세일즈, 고객서비스 전략을 세우고 개선하는데 도움을 줍니다.

마케팅과 판매 운영비효율 제거

고객구매여정을 디자인 하면, 마케팅과 판매상 고객관여 과정에서 의미없는 회사의 일이나 비용을 식별할 수 있습니다. 이러한 발견을 통해 운영 비효율을 제거하고 자원을 절감할 수 있습니다. 

고객 여정 지도는 반드시 필요합니다.

고객구매여정이 잘 디자인되고 운영되면, 판매주기는 빨라지고, 연관비용은 내려가는 한편, 옹호자 고객이 증가하여 추천과 교차판매가 증가합니다. 

1800%

판매주기의 단축

500%

고객추천이익 증가

56%

교차/추가판매 상승


54%

마케팅투자이익율

1000%

고객서비스 비용절감

고객 여정 지도 디자인 프로세스

퍼포마스는 고객여정 지도를 디자인하기 위한 체계적인 절차를 제안하고 운영합니다.

데이터 수집 분석툴 구축

방문자 및 고객행동을 추적할 수 있는 데이터 트래킹 도구를 구축하고 데이터를 수집함

프로토 페르소나 인터뷰

마케팅 페르소나 인터뷰를 진행하고, 크리에이티브 워크숍을 통해 고객구매여정을 설계함

터치포인트 디자인

워크숍을 통해 디자인한 구매여정과 데이터 수집을 통해 발견하고 측정된 터치포인트를 결합함 
 
고객의 성공이 우리의 미션입니다.

퍼포마스에 대한 고객 리뷰

Read what our customers say about us.

"신규사업으로 추진하던 디지털 콘텐츠 서비스가 목표 시장에 잘 적용될 수 있을지 걱정했습니다. 퍼포마스는 우리가 신규 시장에 섣부른 진출을 하게 되었을 때의 실패로부터 벗어날 수 있도록 도왔습니다. 퍼포마스가 없었더라면 우리는 새로운 시장에 잘못된 투자를 할 수도 있었습니다."
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Sung Lee
Director, New Business Planning
"방한 아시아 관광객 대상의 이커머스 전략을 수립하는 데 많은 도움이 됐습니다. 퍼포마스의 시장에 대한 통찰력과 전략수립 방법론을 통해 고객의 디지털 여정에 기반한 사업 요구사항을 보다 더 빠르고 쉽게 정의할 수 있었습니다. 더불어 마케팅, 판매 및 해외운영에 대해 즉시 실행 가능한 전략을 세부적으로 제시해 주었습니다."
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HJ KIM
Manager at eComm., SHILLA
"퍼포마스와의 경험은 매우 훌륭했습니다. 퍼포마스의 데이터분석 프레임워크는 신규시장의 매력도를 이해하고 디지털 고객 인사이트를 도출하는데 제격입니다."
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조창규
CEO, Almaden Design
"모든 꿈, Performars가 이뤄줍니다. Performars는 웹 서비스에서 꿈을 이루는 최고의 도우미입니다. 멤버들은 매우 개방적이며 저렴한 비용으로 도움을 주려고 합니다. Performars는 우리 비즈니스에 매우 도움이 됩니다"
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정상윤
Marketing Manager | SK Group
"자사에게 도움을 줄 수 있는 허브스팟 기능에 대해 전에는 거의 알지 못했습니다. 어떤 기능이 우리 회사에게 도움이 된다는거지? 라는 의구심이 커질 때, 퍼포마스를 만나게 되었고 퍼포마스의 지속적인 서포트를 통해 현재 영업, 마케팅적인 측면에서 유용하게 허브스팟 툴을 이용하고 있습니다."
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김도형
Marketing Lead | Global Business
"비대면 영업 강화를 위해 허브스팟 프로그램 도입을 검토 중 퍼포마스를 알게 되었습니다. 기존 업무와 다른 마케팅을 하게되어 도입, 기획, 컨텐츠 등 해결해야 할 과제들이 많았지만 퍼포마스의 전반적인 컨설팅으로 순조롭게 시스템 도입을 하게 되었습니다. 특히 글로벌 기업으로서 보안과 개인정보법이 엄격한데 글로벌 네트워킹을 통해 함께 문제를 해결 하였습니다. 허브스팟은 생소한 시스템이고 한국어 지원이 안되다 보니 초기 도입에는 반듯이 전문가의 도입이 필요합니다. 여러 업체들이 있겠지만 상담을 통해 전문성이 높다고 판단되어 퍼포마스를 선택했고, 후회없는 선택이 되었습니다."
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김아름
Marketing manager | Strategy & Planning
"PEROFRMARS와 함께 일하는 것을 정말 좋아했습니다. 팀은 굉장히 전문적이고 도움이 되었습니다. 그들은 좋은 프레임워크와 노하우를 가져오며, 특히 HubSpot에 대한 깊은 전문 지식을 갖고 있습니다. 그들은 교육과 훈련을 통해 우리를 성공으로 이끌어주었습니다."
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염영종
Director | Strategy & Planning
"마케팅 프로그램으로써 허브스팟은 익히 알려지고 그만큼 기능도 무궁무진하지만 다소 국내 정서에는 맞지 않는 부분들이 많습니다. 세일즈의 대다수가 SMS, 카카오톡 기반으로 움직이기 때문이지요. 이러한 부분에서 자체적으로 개발이 어려운 부분들을 퍼포마스에서 사용하기 쉽도록 만들어주는 것이 매우 좋습니다. 향후 국내 기업들의 허브스팟 활용에 있어 쌓이는 고민들을 풀어줄 키가 되어줄 것 같습니다."
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김우용
Manager | Marketing
"세일즈 관리 툴로 도입해서 마케팅허브까지 사용하고 있습니다 초기 세팅, 운영 방식에 대한 조언 등 퍼포마스를 통하지 않았다면 온보딩이 상당히 많은 리소스가 필요했을듯 합니다 확장 단계마다 많은 도움을 받고 있습니다 허브스팟을 통해 효율적인 세일즈 프로세스를 구축하고 있습니다 리포트를 활용해 수기로 작성하던 성과자료를 실시간으로 취합할수 있어 다른 업무에 집중할수 있는 시간을 확보했습니다 또한, 모든 구성원들이 동일한 정보를 보게 되면서 직무간 얼라인이 자연스럽게 이뤄지고 있습니다."
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황병문
Leader | Solution BU
"아무리 경쟁력 있는 툴이라 하더라도, 온보딩과 이용, 유지보수가 어렵다면 도입하기 어려운 것이 사실입니다. 특히 경쟁력 있는 외산 CRM은 한국 현지 서포트 및 세일즈 리소스가 제한적인 경우가 많은데요. 퍼포마스의 구축 경험 및 다양한 레퍼런스는 이러한 고민이 있을 때마다 신뢰할 수 있는 서포트를 기대할 수 있는 지점으로 작용했고, 실제 도입한 이후에도 유효했습니다. 퍼포마스와의 협업을 후회하지 않습니다!"
모두싸인-복사본
Eddy Kim
본부장 | 영업본부
"퍼포마스는 팀이 허브스팟을 업무에 빠르게 적용할 수 있도록 초기 세팅 과정에서 적극적으로 조언해 주었습니다. 현재 세일즈 허브 도입을 시작으로 마케팅 허브까지 확장하여 활용하고 있습니다. 퍼포마스는 성장하는 비즈니스 상황에 맞게 허브스팟을 활용할 수 있도록 도움을 주고 있습니다."
디웨일 로고
이예령
Customer Success Lead
고객여정지도 디자인

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