Proficient young male employee with eyeglasses and checkered shirt, explaining a business analysis displayed on the monitor of a desktop PC to his female colleague, in the interior of a modern office

고객 여정 지도 디자인

고객 여정 지도를 갖게 되면, 고객 경험이 향상되고, 고객 추천이 증가되고, 고객의 터치포인트를 지속적으로 발견해 낼 수 있습니다.

퍼포마스와 고객 여정 지도를 디자인 하세요.

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고객 여정 지도 뜻

고객 여정 지도는 고객이 브랜드 혹은 상품에 대해 갖는 모든 관여에 대한 시각적 스토리라인입니다.

제품을 처음 발견한 후 즉시 구매하는 고객은 없습니다.

고객의 구매결정은 다양한 터치포인트에서 여러 번 상호작용을 거치며 육성됩니다.

고객 여정 지도는 고객이 브랜드와의 다양한 터치포인트를 통해 구매를 결정한 경로를 포함합니다. 고객은 회사, 제품 또는 서비스와 순차적 혹은 비순차적 단계별로 관여하고 상호작용을 합니다.

고객 여정 지도 는 잠재고객으로서 브랜드를 알게 되는 초기 순간부터, 고객으로 전환, 구매 후 서비스 관여, 재구매/교차구매 그리고 브랜드 옹호에 이르기까지 확장됩니다.

고객 여정 지도 디자인 (고객 여정 매핑)을 통해 기업은 고객의 마음 속에 직접 들어가 고객의 프로세스, 요구 사항 및 인식을 더 잘 이해할 수 있습니다.

귀사의 고객 여정 지도는 고객의 관점대로 디자인 되어 운영되고 있나요?

고객 여정 지도 잇점

왜 고객 여정 지도가 필요한가?

고객구매여정이 잘 디자인되고 운영되면, 판매주기는 빨라지고, 연관비용은 내려가는 한편, 옹호자 고객이 증가하여 추천과 교차판매가 증가합니다.

18X 고객 판매주기의 단축

5X 고객추천이익 증가

56% 교차/추가판매 이익 상승

54% 마케팅 투자이익율 ROI

주요 특징

고객 여정 지도의 특징

1980년대 진실의 순간 Moment of Truth이 생겨난 이래, Experience Blueprint, Moment Mapping 을 거쳐 Customer Journey Mapping 까지 고객구매여정은 마케팅에서 계속 진화발전되어 온 전략입니다. 디지털 콘텐츠가 주가 되는 지금의 마케팅 환경에서, 브랜드 옹호자를 만들기 위해 필수적으로 디자인 해야 합니다.

원하는 고객경험 제공을 통한 고객만족

잘 디자인 된 고객구매여정을 통해 원하는 경험을 한 고객은 만족도가 자연스럽게 올라가게 됩니다. 애버딘에 따르면, 브랜드가 고객구매여정을 사용했을 때 소셜미디어상 긍정 반응이 24% 증가합니다.

고객의 추천기회 증가

연구에 따르면, 82%의 사람들이 빠르고 간결한 고객경험을 제공하는 브랜드를 추천할 가능성이 높다고 합니다. 고객구매여정을 디자인하여 고객이 브랜드를 경험할 때 드는 시간과 노력을 줄이고 구매로 진행되는 결정을 빠르게 할 수 있습니다.

새로운 터치포인트 발견 고객은 구매 전 제품/솔루션과 브랜드를 다양한 터치포인트에서 여러번 살펴봅니다. 터치포인트간 연결을 따라 구매 결정에 도달하는 고객의 여정을 디자인하기 때문에, 고객경험을 이해-발견-향상시킬 수 있습니다. 새로운 터치포인트를 발굴 할 수 있습니다.

마케팅, 세일즈, CS 전략개선

고객구매여정 지도를 통해서 기존 전략과 현실간의 틈을 발견할 수 있습니다. 궁극적으로 더 좋은 마케팅, 세일즈, 고객서비스 전략을 세우고 개선하는데 도움을 줍니다.

마케팅과 판매 운영비효율 제거

고객구매여정을 디자인 하면, 마케팅과 판매상 고객관여 과정에서 의미없는 회사의 일이나 비용을 식별할 수 있습니다. 이러한 발견을 통해 운영 비효율을 제거하고 자원을 절감할 수 있습니다.

임직원 만족도 향상

고객관여 및 고객 커뮤니케이션 프로세스가 향상됨에 따라 직원의 신뢰도도 높아집니다. 회사의 목표를 더 잘 이해하게 됨으로써, 임직원이 효율적으로 업무를 수행할 수 있게 돼 만족도가 상승합니다.

고객 여정 지도 디자인 순서

데이터 수집 분석툴 구축

방문자 및 고객행동을 추적할 수 있는 데이터 트래킹 도구를 구축하고 데이터를 수집함

프로토 페르소나 인터뷰 마케팅 페르소나 인터뷰를 진행하고, 크리에이티브 워크숍을 통해 고객구매여정을 설계함

터치포인트 디자인 워크숍을 통해 디자인한 구매여정과 데이터 수집을 통해 발견하고 측정된 터치포인트를 결합함

Young confident super businessman in mask and cape

고객을 영웅담의 주인공으로 만드세요.

고객이 원하는 곳, 원하는 때, 원하는 콘텐츠를 제공하세요. 고객의 모든 여정에서 성공을 가이드 하세요.

10X	5X
고객 서비스 비용절감	고객 추천 이익발생

조창규 CEO, Almaden Design

"퍼포마스와의 경험은 매우 훌륭했습니다. 퍼포마스의 데이터분석 프레임워크는 신규시장의 매력도를 이해하고 디지털 고객 인사이트를 도출하는데 제격입니다."

HJ KIM Manager at eComm., SHILLA

"방한 아시아 관광객 대상의 이커머스 전략을 수립하는 데 많은 도움이 됐습니다. 퍼포마스의 시장에 대한 통찰력과 전략수립 방법론을 통해 고객의 디지털 여정에 기반한 사업 요구사항을 보다 더 빠르고 쉽게 정의할 수 있었습니다. 더불어 마케팅, 판매 및 해외운영에 대해 즉시 실행 가능한 전략을 세부적으로 제시해 주었습니다."

염영종 Team leader, Midas IT

"I loved working with PEROFRMARS. The team is extremely knowledgeable and helpful. They bring good frameworks and knowhow and have particularly deep expertise in HubSpot. They set us up for success by providing education and trainings."

김우용 Marketing Manager, KIHEUNG

"마케팅 프로그램으로써 허브스팟은 익히 알려지고 그만큼 기능도 무궁무진하지만 다소 국내 정서에는 맞지 않는 부분들이 많습니다. 세일즈의 대다수가 SMS, 카카오톡 기반으로 움직이기 때문이지요. 이러한 부분에서 자체적으로 개발이 어려운 부분들을 퍼포마스에서 사용하기 쉽도록 만들어주는 것이 매우 좋습니다. 향후 국내 기업들의 허브스팟 활용에 있어 쌓이는 고민들을 풀어줄 키가 되어줄 것 같습니다."

김아름 Marketing Manager, Panasonic

"기존 업무와 다른 마케팅을 하게되어 도입, 기획, 컨텐츠 등 해결해야 할 과제들이 많았지만 퍼포마스의 전반적인 컨설팅으로 순조롭게 시스템 도입을 하게 되었습니다. 특히 글로벌 기업으로서 보안과 개인정보법이 엄격한데 퍼포마스팀의 글로벌 네트워킹을 통해 함께 문제를 잘 해결 하였습니다. "

MS LEE Director, New Business Planning

"신규사업으로 추진하던 디지털 콘텐츠 서비스가 목표 시장에 잘 적용될 수 있을지 걱정했습니다. 퍼포마스는 우리가 신규 시장에 섣부른 진출을 하게 되었을 때의 실패로부터 벗어날 수 있도록 도왔습니다. 퍼포마스가 없었더라면 우리는 새로운 시장에 잘못된 투자를 할 수도 있었습니다."