대리점 세일즈 역량 강화: 높은 채택율을 통한 성공을 향한 혁신적인 CRM 여정

문제점:

Nidek는 일본에 본사를 둔 안과 진단 및 수술 장비 제조업체로, 간접 판매 모델을 사용합니다. 전 세계에 걸친 대리점 네트워크를 보유하고 있으며, 일부 지역에는 Nidek USA와 같은 자회사가 있습니다. Nidek는 대리점 통해 신속한 지원과 제품 가용성을 제공하는 동시에, 혁신을 위한 시장 정보를 수집하는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 일본에서 운영되는 Nidek에게는 글로벌 시장의 실시간 CRM 데이터 접근이 필수적이었습니다.

솔루션:

CRM 구축

Nidek는 중앙 집중식 정보 시스템을 사용하여 대리점이 로그인할 수 있는 포털을 제공합니다. 이를 통해 대리점은 주문을 하고, 판매를 보고하며, 필요한 자료에 접근할 수 있습니다. Nidek는 ERP 시스템과 통합된 CRM을 사용하고 있으며, 이를 통해 대리점이 판매 데이터를 본사에 보고하고, Nidek는 제품 정보와 업데이트를 공유할 수 있습니다.

수집되는 데이터:

Nidek의 CRM, 즉 파트너 포털은 대리점의 판매 보고서(제품 및 지역별), 재고 수준, 고객 피드백 및 요구 사항을 수집합니다. 예를 들어, 유럽의 대리점이 Nidek 망막 카메라를 판매할 경우, 정기적으로 판매된 수량과 고객 요청을 입력합니다. Nidek의 서비스 팀은 대리점으로부터 장비 설치 및 유지보수 데이터를 수집합니다. 주요 데이터에는 판매 시점 정보(어느 병원이나 클리닉이 장비를 구매했는지, 가격은 얼마인지 등)와 시장 리드(잠재 거래)가 포함됩니다. Nidek는 기술 분야에서 운영되므로, 대리점이 장비를 서비스할 때 사용 통계 및 오류 보고서도 수집하여 CRM에 통합하고, 이를 통해 Nidek에 광범위한 문제를 알릴 수 있습니다. 이러한 정보를 통합함으로써 Nidek는 각 지역 및 제품 라인의 성과를 추적할 수 있습니다. 또한, 대리점으로부터 받은 정보를 통해 고객 데이터베이스(장비의 최종 사용자)를 유지하여, 예를 들어 새로운 제품 업그레이드를 위해 해당 최종 사용자를 타겟팅할 수 있습니다.

결과:

Nidek는 CRM과 파트너 시스템을 통해 글로벌 협력과 데이터 기반 의사결정을 개선했습니다. 더 많은 대리점이 정기적으로 온라인 방식으로 판매 및 재고 데이터를 제출하면서 데이터 수집률이 크게 증가했습니다. 이를 통해 Nidek는 각 지역에서 판매된 장비 수를 거의 실시간으로 파악하여 생산 계획을 최적화할 수 있었습니다. 또한, 유통업체가 고객 불만을 기록하면 Nidek 본사가 이를 확인하고 조언을 제공하거나 신속하게 부품을 발송하여 문제 해결 시간을 단축했습니다. 이러한 개선은 고객 만족도를 높였으며, Nidek 장비를 사용하는 안과 의사들이 더 나은 지원을 보고했습니다. 판매 측면에서는 CRM 통찰력을 통해 성장 기회를 식별하여 Nidek의 수익 성장이 꾸준히 이어졌습니다. 예를 들어, 대리점 데이터를 분석하여 특정 국가에서 OCT 장비에 대한 수요가 높다는 것을 발견하면, 그곳에 더 많은 자원을 투자할 수 있습니다. 또 다른 측정 가능한 결과는 재고 부족과 백오더의 감소입니다. 유통업체가 시스템에 재고 및 판매 데이터를 입력하면, Nidek는 공급이 부족해지기 전에 보충하여 원활한 판매와 수익 연속성을 유지할 수 있습니다. 또한, Nidek의 마케팅 효과가 향상되었습니다. 유통업체 CRM 입력을 기반으로 각 지역의 잠재 고객 수에 대한 명확한 데이터를 통해 Nidek는 교육 및 프로모션을 더 효과적으로 타겟팅할 수 있었습니다. 예를 들어, CRM이 한 국가의 50개 클리닉에 최신 Nidek 레이저가 없다는 것을 나타내면, Nidek는 유통업체가 해당 지역에 캠페인을 집중하도록 권장하여 수요를 증가시킬 수 있습니다. 궁극적으로, Nidek의 CRM은 간접 판매 파이프라인을 투명하게 만들어 기회를 놓치는 일이 줄어들고 수익이 증가했습니다.

대리점 참여:

Nidek의 대리점 네트워크는 100개국 이상에 걸쳐 있습니다. 공식 대리점의 CRM 포털 참여율은 거의 100%에 달합니다. 이들은 월별로 판매 데이터를 업로드하거나 주문 목적으로 시스템을 사용할 수 있습니다. Nidek의 제품은 종종 기술 지원이 필요하기 때문에, 주저하는 대리점도 매뉴얼, 소프트웨어 업데이트 등을 얻기 위해 시스템을 사용하게 됩니다. 초기에는 모든 대리점이 판매 보고에 성실하지 않았을 수 있지만, Nidek는 보고 준수에 따른 혜택, 예를 들어 유리한 신용 조건이나 할인을 제공하여 참여를 유도했습니다. 시간이 지나면서 이러한 접근 방식은 거의 모든 대리점의 참여를 이끌어냈습니다. 소규모 리셀러(하위 대리점)는 Nidek의 CRM과 직접 상호작용하지 않을 수 있지만, 주요 대리점에 데이터를 제공하여 시스템에 입력됩니다. 결과적으로, Nidek는 주요 파트너들이 적극적으로 참여하여 전체 채널에서 데이터를 효과적으로 수집합니다. Nidek가 일본 기업이라는 문화적 요인은 구조적인 접근 방식을 시사하며, 파트너들이 공식적으로 보고하도록 요구받고, 일본 비즈니스 관계에서는 준수가 일반적으로 기대됩니다. 따라서 CRM 사용은 파트너십 계약에 포함되어 있습니다.

온보딩 기간:

Nidek가 새로운 대리점을 임명할 때, 온보딩 과정의 일환으로 파트너 포털/CRM에 대한 접근 권한을 부여합니다. 새로운 대리점이 완전히 운영 가능해지는 데 걸리는 평균 시간은 약 1~2주로, 주로 IT 담당자가 자격 증명을 설정하고 포털 사용법에 대한 간단한 교육을 제공하는 데 소요됩니다. 더 큰 과제는 일관된 데이터 보고입니다. Nidek는 처음 몇 분기 동안 새로운 대리점이 판매 보고서를 업로드하도록 모니터링합니다. 약 3~6개월 후, 대부분의 대리점은 CRM 사용에 익숙해집니다. 예를 들어, Nidek가 포털을 통해 월간 판매 보고서를 요청하면, 세 번째 보고서까지는 대리점이 프로세스를 이해하게 됩니다. 요약하자면, Nidek의 CRM 도구에 대리점을 온보딩하는 것은 간단하며(며칠에서 몇 주 소요), 일관된 데이터 공유를 달성하는 데는 몇 달의 후속 조치가 필요합니다. Nidek의 지역 매니저들은 이 온보딩 과정에 참여하여 대리점이 플랫폼에서 자립할 수 있을 때까지 긴밀히 협력합니다. 시스템이 잘 구축되어 있어, 지속적인 온보딩은 더욱 빠르게 진행됩니다.

CRM 시스템:

Nidek는 SAP의 CRM 모듈일 가능성이 있습니다. 또 다른 가능성은 ERP/CRM에 연결되는 데이터베이스가 있는 맞춤형 웹 포털입니다. 웹사이트의 '회원 로그인' 기능은 맞춤형 웹 인터페이스를 시사합니다. 그러나 Nidek는 내부적으로 CRM 또는 최소한 ERP 기반 고객 관리 시스템을 보유해야 합니다. SAP ERP를 사용하고 채널 데이터 관리를 위한 추가 기능을 사용할 가능성이 높습니다. SAP CRM 또는 SAP ECC의 파트너 기능을 사용할 수 있습니다. 시스템은 Nidek 본사에 중앙 집중화되어 있으며, 전 세계 대리점이 온라인으로 접근할 수 있습니다.