문제점:
Topcon은 안과용 진단장비 등을 글로벌로 제조·판매하며, 과거에는 고객지원 업무에 수작업과 레거시 시스템에 의존하고 있었습니다. 예컨대 미주 지역 Topcon Medical Systems의 경우, 약 8,000 곳의 고객 사이트와 20만 개에 달하는 제품 시리얼을 관리하면서도, 고객 지원 프로세스가 종이 문서와 클라이언트-서버 방식 옛 시스템에 묶여 있었습니다. 이로 인해 데이터가 분산되고 서비스 이력 파악이 어려워 서비스 계약 여부를 제대로 식별하지 못하고 무상 서비스 제공이 발생하는 등 수익 손실이 있었습니다. 또한 지역별로 분절된 시스템 때문에 본사 차원에서 전 세계 품질 이슈를 실시간 파악하기 어려웠고, 부품 재고나 수리 이력도 부서별로 단절된 상태였습니다. 이러한 한계로 운영 효율 저하와 고객 대응 지연 등의 문제가 누적되었고, 글로벌 통합 CRM 기반 업무체계 구축이 필요해졌습니다.
솔루션:
CRM 구축
Topcon은 2015년 본사에 클라우드 CRM 및 필드서비스 관리 시스템을 도입하여 글로벌 서비스를 디지털화했습니다. ServiceMax 와 같은 전문 필드 서비스 관리 솔루션을 선택하여 고객지원 프로세스를 전면 자동화했습니다. 이 솔루션은 영업/SAP ERP와 연계된 통합 CRM으로, 콜센터 접수 → 현장기술사 파견 → 제품 수리(Depot)까지 단일 시스템에서 추적하게 했습니다. Topcon은 ServiceMax의 Infinity Framework로 자사 프로세스에 맞게 워크플로를 구성하고, 디스패치 콘솔로 30명의 콜센터 엔지니어와 5명의 현장 엔지니어 일정관리 및 최적 배치를 자동화했습니다. 또한 모바일 앱(iPad)을 도입하여 현장 기술자들이 수리 완료 후 인근 고객의 계약만료 정보를 즉시 조회, 추가 방문영업에 활용할 수 있게 하는 등 (360도 고객 뷰) 영업-서비스 연계를 강화했습니다. 한편 Topcon은 Salesforce 기반 CRM과 SAP ERP를 연동하여 부품재고 및 수리데이터 통합, 고객용 셀프서비스 포털도 구축했습니다. 새 포털을 통해 고객이나 딜러들이 직접 주문·A/S 신청을 self-service로 처리할 수 있게 되어 내부 자원 부담을 줄였습니다
수집되는 데이터:
CRM 도입으로 고객 마스터, 장비 자산, 서비스 이력, 보증정보 등이 일원화되었습니다. 예를 들어 이전에는 지역별로 나뉘어 파악되던 제품 보증(warranty) 정보 38만 건을 통합 관리하여, 현재는 매월 1,300건의 보증만료 예정건도 실시간 모니터링이 가능합니다. 또한 고객문의/콜 이력, 현장수리 보고서, 부품 교체내역 등 데이터를 전 세계에서 수집·분류하여 본사 R&D에 품질 피드백으로 제공하고 있습니다. Topcon 개발본부는 이 CRM 기반 글로벌 품질정보 관리시스템을 통해 각국에서 올라오는 고장 원인 데이터를 분석하고, 차기 제품 개선에 반영하는 체계를 구축했습니다. 데이터량은 도입 초기에 비해 크게 늘었는데, 전 세계 사용자로부터 접수되는 서비스 요청 건수가 연간 수천 건 규모로 통합되었고, 매년 데이터 수집량이 두 자릿수 %로 증가하며 빅데이터를 형성하고 있습니다. 그 결과 이제 영업팀과 서비스팀이 동일한 고객정보를 공유하고, 서비스 데이터로부터 마케팅 리드를 창출하는 등 데이터 활용도가 높아졌습니다
결과:
CRM 기반 서비스 체계로의 전환 후 매출과 효율 지표 모두 개선되었습니다. Topcon 미주법인은 서비스 수익이 10% 증가했고, 현장서비스 생산성이 30% 향상되는 효과를 보았습니다. 예전에는 보증여부를 몰라 공짜로 해주던 수리가 감소하고, 계약만료 전에 미리 서비스연장 제안을 할 수 있게 되어 매출 증대로 이어진 것입니다. 또한 수리 사이클타임 단축으로 고객대기 시간이 줄어들고 서비스 만족도가 상승했습니다. Topcon IT디렉터 Gary Yantsos는 “이제 콜센터 접수부터 현장수리, 제품반납까지 하나의 시스템으로 추적이 가능하며, 3년 넘게 ServiceMax를 운영한 결과 정보 공유와 부서 협업이 획기적으로 향상되었다”고 밝힙니다. 실제로 CRM 도입 이후 서비스부서와 엔지니어링/영업 부서 간 데이터 공유가 활성화되어, 서비스 이슈를 R&D가 선제적으로 개선하고 영업팀은 설치 장비의 업셀 기회를 포착하는 등 전사적인 고객관리 수준이 향상되었습니다.
대리점 참여:
Topcon은 자사 지사와 서비스센터 위주로 CRM을 적용하였으나, 일부 지역 딜러사도 파트너 포털을 통해 이 시스템에 참여하도록 유도했습니다. 2015년 일본 본사 도입 후 유통망을 통한 간접판매 비중이 높은 사업에서는 파트너의 협조가 필수인 만큼, Topcon은 딜러 대상 교육과 포털 지원을 통해 참여를 독려했습니다. 그 결과 글로벌 딜러의 상당수가 보증연장 등록, 서비스요청 접수 등을 새 시스템으로 처리하게 되었으며, 전체 딜러망 중 80~90%가량이 CRM 포털을 활용할 만큼 참여율이 높아졌습니다. 내부 사용자 온보딩의 경우 일본 본사에서 약 6개월간 파일럿 운영 및 교육을 거친 뒤, 현지법인은 3~4개월 내 사용자 training을 완료하여 빠르게 정착시켰습니다.
