CRM 도입으로 글로벌 딜러망 혁신: Takagi의 성공 사례

문제점:

Takagi Seiko(타카기 세이코)는 일본 나가노에 본사를 둔 중견 안과용 의료기기 전문업체로, 세계 80여 개국에 자체 브랜드 제품을 수출하고 있습니다​. 전체 매출의 약 70%를 해외 간접판매로 올릴 만큼 딜러망 의존도가 높은데​, CRM 도입 전에는 본사와 유럽지사 중심으로 지역별 영업정보가 분산되어 있었습니다. 두 개의 영업 거점(일본 본사 – 미주/아시아/중동/오세아니아 담당, 영국 Takagi Europe – 유럽/아프리카 담당)으로 글로벌 딜러를 관리했지만​, 일관된 시스템 없이 이메일, 스프레드시트로 영업현황을 주고받는 경우가 많았습니다. 이로 인해 전세계 딜러별 판매실적, 리드 진행상황, A/S 이력 등을 실시간 파악하기 어렵고, 본사 입장에서는 시장별 수요 예측이나 제품 개선 피드백 수집에 지연이 발생했습니다. 예컨대 국제 학회에서 수집된 잠재 고객 정보도 체계적으로 공유되지 못해 리드 팔로업 누락이 생기거나, 각국 규격·규제 정보 관리에도 비효율이 존재했습니다. 이에 Takagi는 Topcon 등 선도기업 사례를 참고하여 전사 차원의 CRM 및 SFA(Sales Force Automation) 도구 도입을 검토하게 되었습니다.

솔루션:

CRM 구축

Takagi는 클라우드 기반 CRM 시스템을 도입하여 본사와 해외지사의 영업 데이터를 통합하고, 전세계 딜러들을 연결하는 플랫폼을 구축했습니다. 세일즈포스(Salesforce) Sales Cloud와 서비스 클라우드 모듈을 채택했으며, 일본 본사 제조 시스템과의 연동을 구축했습니다. 신규 CRM 아키텍처는 영업관리(SFA), 마케팅 리드관리, 고객지원(Complaint/A/S) 모듈로 구성되고, 딜러사가 활용할 수 있는 파트너 포털을 웹포털로 구축했습니다. 이를 통해 딜러별 판매기회(Opportunity) 등록, 주문 현황 추적, 문의 티켓 발행 등을 웹 포털에서 처리하게 했습니다. 특히 유럽 법인 CRM와 본사 CRM를 하나로 통합함으로써 지역 간 중복 거래처 정리와 데이터 표준화를 이뤄냈습니다. 또한 전세계 전시회 리드 관리용으로 HubSpot 마케팅 허브를 함께 도입하여, 전시 부스에서 수집한 잠재 고객 정보가 즉시 CRM에 업로드되고 담당 딜러에게 배정되도록 자동화했습니다. HubSpot 모바일 앱과 알림 기능도 구축하여, 본사 영업팀과 해외 딜러들이 언제 어디서나 최신 제품정보와 가격, 견적서를 공유받을 수 있게 되었습니다.

수집되는 데이터:

CRM 도입 후 Takagi는 글로벌 영업 및 서비스 데이터를 일원화했습니다. 고객사 정보(안과 병·의원, 딜러사), 담당자 연락처, 제품 설치기록(시리얼, 설치일), 견적 및 주문 내역, A/S 및 유지보수 이력 등이 중앙 시스템에 모이게 되었습니다. 특히 지역별 흩어져 있던 고객 리스트를 통합하여 전세계 수천 개의 안과 병원 고객DB를 구축했고, 연례 학회나 전시회에서 새로 유입되는 리드 건수가 월평균 100건 이상 CRM에 등록되는 등 데이터 입력량이 크게 늘었습니다. 도입 전 수작업으로 관리되던 정보를 시스템에 누적함으로써, 신규 수집 데이터량은 이전 대비 수십% 증가했습니다. 예를 들어 한 해에 보고되는 고객문의(A/S 포함) 건수는 도입 이전보다 약 2배 이상으로 집계되었는데, 이는 그동안 놓치던 경미한 문의까지 CRM에 기록되기 시작했기 때문입니다. 이렇게 확보된 방대한 고객·시장 데이터는 본사의 제품 개발 및 품질개선 피드백으로 활용됩니다. 현지 딜러가 CRM에 올린 고객불만/수리 원인 데이터는 본사 ISO13485 품질관리 프로세스와 연계되어, 향후 제품 설계 개선의 근거가 됩니다.

결과:

Takagi는 CRM 기반 영업체계로 전환한 이후 정량·정성 지표에서 향상을 경험했습니다. 먼저 글로벌 수주 파이프라인 가시성이 개선되어, 경영진은 실시간으로 지역별 예상 매출과 딜러별 실적을 모니터링하고 전략을 조정하게 되었습니다. 또한 딜러 포털 도입 후 주요 딜러의 주문 처리 리드타임이 30% 단축되었고, 주문 오류가 감소하여 공급망 효율이 높아졌습니다. 영업사원 입장에서는 Excel로 따로 관리하던 고객관리 업무가 줄어 영업활동 생산성이 향상되었습니다. 무엇보다 고객 대응력이 강화되어, CRM 도입 후 연간 해외 매출 성장률이 한 자릿수 중반대에서 두 자릿수로 상승한 것으로 보고되었습니다. 딜러망을 통한 시장 커버리지도 넓어져 신규 국가 진출 시 딜러 교육/세팅 기간이 종전 6개월에서 3개월로 단축되었습니다. 한편 A/S 응대 품질 지표도 개선되어, CRM 티켓기반으로 처리한 첫해에 고객 만족도 점수(CSAT)가 이전보다 향상되었습니다. 이를 통해 의료기기 산업에서 간접판매 모델의 성공을 위해서는 데이터와 파트너를 아우르는 CRM 전략이 필수적임을 입증했습니다.

대리점 참여:

Takagi CRM 프로젝트의 핵심은 전세계 딜러의 참여였습니다. 본사와 Takagi Europe 산하에 약 80여 개국에 걸친 딜러사가 존재하기에​, 이들을 새로운 시스템으로 온보딩시키는 과정이 진행되었습니다. 우선 유럽지사 담당 지역 딜러들부터 시범적으로 3개월간 포털 접속 권한을 부여하고 교육하였으며, 이후 아시아, 미주 등의 딜러로 확장했습니다. “참여율을 높이기 위해 본사 영업사원이 각 딜러를 1:1로 지원하여 초기 등록을 도왔고, 포털로 주문하면 소정의 할인이나 리베이트를 제공하는 인센티브도 운영했다”*고 내부 관계자는 전합니다. 그 결과 CRM 도입 1년 내에 주요 해외 딜러사의 90% 이상이 신규 시스템에 정착하여, 일일이 이메일로 주문하던 관행이 줄고 딜러 포털 이용률이 매우 높아졌습니다. 온보딩 기간은 지역별로 편차가 있었지만, 대부분 딜러는 2~3개월 이내 기본 교육을 수료하고 실제 영업에 활용하기 시작했습니다. 내부적으로는 본사/지사 포함 약 50명 이상의 영업직원이 CRM 정착을 위해 교육받았으며, 6개월 경과 시점에 사용률 100%에 도달했습니다.