Luneau Technology - 중소기업의 틈새 안과 시장에서 CRM 도입

Pain point:

Luneau Technology는 Visionix®, Briot®, Weco® 브랜드를 보유한 소규모 글로벌 안과 기기 제조업체로, 안과 검사 및 렌즈 가공 장비를 제공합니다. 이들은 주로 전 세계 안과 전문가들에게 대리점을 통해, 또는 특정 지역에서는 직접 판매를 통해 제품을 공급합니다. 예를 들어, Luneau Technology USA는 북미 지역의 판매 및 서비스 부문을 담당합니다. 조직이 작기 때문에 Luneau는 고객 및 파트너 관계를 효과적으로 관리하기 위해 CRM을 활용해야 했습니다. 그러나 중간 규모의 회사로서 새로운 디지털 플랫폼을 도입하는 데 있어 직원과 파트너의 저항이 도전 과제였습니다.

Solution:

CRM Implementation

Luneau Technology는 Salesforce CRM을 도입했습니다. 이 CRM은 모든 영업 리드, 고객 연락처, 서비스 사례를 중앙에서 관리합니다. Luneau의 미국 자회사는 새로운 기술 도입에 대한 주저함과 직원 적응 문제를 인식하고, 이를 해결하기 위해 임상 응용 전문가와 지원 역할을 도입하여 대리점과 내부 사용자가 새로운 시스템에 익숙해지도록 돕고 있습니다. 내부적으로는 영업 담당자를 위한 Salesforce Sales Cloud와 고객 지원을 위한 Service Cloud를 도입했습니다. 또한, CRM과 통합되어 대리점 교육과 참여를 추적하는 "Luneau Technology Academy"라는 글로벌 온라인 플랫폼도 운영하고 있습니다.

Data Collected:

Luneau의 CRM은 안과 클리닉, 검안사, 안경 소매업체의 고객 데이터를 수집하며, 이들의 장비 구매 이력, 지원 티켓, 리드 문의도 포함합니다. 각 대리점이나 직접 판매 지역은 Salesforce에 거래와 잠재 고객을 기록하며, 고객이 고려 중인 제품(예: 자동굴절기, 렌즈 엣저)을 상세히 기록합니다. 서비스 엔지니어는 유지보수 방문과 장비 성능 문제를 기록합니다. 따라서 CRM은 각 계정의 초기 관심부터 판매 후 서비스까지 포괄적인 관점을 제공합니다. 또한, Luneau는 원격 비전 플랫폼의 사용을 추적할 수 있으며, 예를 들어 원격 비전 솔루션에 가입하면 기록됩니다. 마케팅 캠페인, 웨비나 및 데모도 CRM을 통해 관리되며, 참여한 고객이 기록됩니다. 본질적으로, 전 세계의 모든 영업 파이프라인과 고객 지원 상호작용이 문서화됩니다.

Result:

CRM을 활용하여 Luneau는 작은 팀에도 불구하고 영업 파이프라인 가시성과 고객 지원을 크게 향상시켰습니다. CRM 덕분에 Luneau는 무역 박람회, 웹사이트, 추천을 통해 모든 잠재 고객을 포착하고 후속 조치를 취할 수 있어 판매가 증가했습니다. 예를 들어, CRM 도입 후 Luneau USA는 체계적으로 잠재 고객을 관리하여 기기 판매가 증가했습니다. 서비스 측면에서는 CRM이 고객의 모든 기기와 과거 문제를 한눈에 볼 수 있게 해주어 고객 만족도가 높아졌습니다. 회사는 고객 지원을 강화하기 위해 투자했으며, 새로운 기술 도입과 실습 변화를 강조하여 고객을 지원할 준비가 되어 있음을 명확히 했습니다. 이는 Luneau의 새로운 기술(예: 원격 의료 기기)을 사용하는 고객이 CRM을 통해 추적되는 세심한 지도를 받아 성공적으로 기술을 구현할 수 있음을 의미합니다. Luneau는 CRM 성공을 사용자 채택률과 데이터 완전성으로 측정할 수 있습니다. Luneau의 영업 팀은 거의 100%의 사용자 채택률을 기록했으며, 이는 작은 회사에서 각 담당자가 시스템을 사용하여 운영을 조정해야 하기 때문에 필수적입니다. 파트너 채택은 규모가 작을 수 있지만 여전히 중요합니다. 유럽과 아시아의 주요 유통업체는 Luneau의 CRM을 사용하거나 최소한 CRM 생성 보고서를 받습니다. 영업 기회에 대한 데이터 수집률은 비공식적으로 약 50%에서 Salesforce에서 거의 100%로 증가했습니다. 이를 통해 리드가 누락되지 않고 관리자가 신뢰할 수 있는 예측을 할 수 있습니다. 또 다른 결과로는 Luneau의 마케팅 ROI가 개선되어 웨비나(예: "Reimagine Eye Care" 시리즈 luneautechusa.com)에서 CRM으로 리드를 추적하고 어떤 리드가 판매로 전환되었는지 관찰할 수 있었습니다.

Distributor Participation:

Luneau는 프랑스, 미국, 이스라엘과 같은 직접 시장 외의 여러 국가에서 파트너를 통해 제품을 판매합니다. Luneau의 계정 관리자는 CRM을 사용하여 이러한 파트너와 협력합니다. 주요 파트너는 투명성을 높이기 위해 시스템을 활용하도록 권장됩니다. 예를 들어, 한 국가의 파트너는 판매를 기록하거나 최소한 Luneau 팀에 업데이트를 제공할 수 있으며, 팀은 그 정보를 입력합니다. 파트너의 참여도는 다양하며, 일부 작은 업체는 여전히 이메일을 사용하지만 주요 파트너는 참여합니다. Luneau는 기술적 저항을 해결하기 위해 파트너에게 새로운 도구, 예를 들어 원격 데모 시스템과 CRM 커뮤니케이션 채널에 익숙해지도록 지원과 실질적인 도움을 제공합니다. 이러한 지원은 파트너의 참여를 증가시켰습니다. 주요 파트너는 간접 판매의 90% 이상을 차지하며, 모두 Luneau의 CRM 프로세스에 연결되어 있습니다. 북미 운영에서는 파트너 판매 대신 직접 고객을 대상으로 하며, 이들 고객이 새로운 기술을 채택하도록 집중합니다. 최종 사용자 ECP (Eye Care Professionals)를 파트너로 대우하여 교육과 CRM을 통한 온보딩을 통해 제품 활용도를 높이고 반복 구매를 유도합니다.

Onboarding Time:

Luneau의 작은 규모는 빠른 온보딩을 가능하게 했습니다. 새로운 파트너나 고객 클리닉이 합류하면, Luneau 팀은 적극적으로 지원합니다. Luneau가 클리닉에 원격 검안 플랫폼을 도입할 때, 전문가를 배정하여 격차를 메우고 몇 주 내에 완전한 구현을 목표로 합니다. 이 세심한 접근 방식은 초기의 주저함에도 불구하고 빠른 채택을 촉진합니다. CRM을 도입하는 파트너의 경우, Luneau는 개인 교육 세션을 진행하여 며칠 내에 설정을 완료할 수 있습니다. 파트너 클리닉이 새로운 Luneau 솔루션을 채택하는 평균 시간은 CRM 추적 프로세스를 통해 크게 단축되었습니다. 몇 달간의 시행착오를 겪는 어려움이 있었습니다. 내부적으로는, Luneau의 직원들이 Salesforce를 도입하는 데 걸린 시간도 작은 팀 덕분에 비교적 빨랐으며, 출시 후 몇 달 내에 완전한 내부 채택이 이루어졌습니다. 이처럼 Luneau는 교육과 지원을 통해 채택의 인적 요소를 적극적으로 해결하여 내부 사용자와 외부 이해관계자 모두에게 빠른 온보딩을 성공적으로 달성했습니다.

CRM System:

Luneau Technology는 미국에서 Salesforce를 CRM으로 선택했습니다. 이는 중견 기업 사이에서 Salesforce의 인기가 높기 때문입니다. 주로 Salesforce Sales Cloud와 Service Cloud를 사용하며, 유럽에서는 다른 CRM이나 경량 시스템을 사용할 수도 있습니다. Luneau의 간접 판매 CRM은 Salesforce 기반으로, 영업 파이프라인과 지원을 추적하고 마케팅 활동과 통합되어 있습니다. 이 시스템은 Luneau가 Essilor나 Zeiss 같은 대기업보다 작음에도 불구하고 고객 관계 관리를 뛰어나게 수행할 수 있도록 돕습니다.