HubSpot 활용 사례: 정밀 의료장비 제조업체의 CRM 성공

문제점:

Berlin Heart사는 소아용 인공심장장치를 생산하는 글로벌 의료 장비 제조사입니다. 고객 데이터와 영업 데이터 및 유지보수 데이터 등이 여러 개의 스프레드시트에 나누어 관리하는 불완전한 방식으로 운영되어 왔습니다​. 이러한 낡은 데이터 관리체계는 의료기기처럼 정밀하고 생명이 직결된 분야에서 데이터 오류 위험을 높이고 업무 비효율을 초래하였습니다​

솔루션:

CRM 구축

Berlin Heart는 데이터 정확성 확보와 글로벌 영업 확장을 위해 CRM 도입을 추진했습니다. Berlin Heart는 HubSpot CRM을 도입하고 자사 프로세스에 맞게 커스터마이징했습니다. HubSpot 상에서 커스텀 객체를 만들어 제품 디바이스 기록, 유지보수 로그, 임상 트레이닝 이수 내역 등을 관리했고​, 자동 워크플로우와 알림을 설정하여 정기적인 장비 유지보수 시점에 경고를 주는 등 사후관리 프로세스를 최적화했습니다​. 또한 사용자 교육을 집중 실시하여 직원들이 일상 업무에 CRM을 자연스럽게 녹여낼 수 있도록 했습니다​. HubSpot의 클라우드 기반 아키텍처 덕분에 직원들은 전 세계 어디서든 실시간 핵심 데이터에 접근할 수 있게 되었고​, 새로운 CRM은 환자 데이터 보안 요건도 충족하면서 복잡한 데이터를 처리할 수 있는 견고한 시스템으로 자리잡았습니다.

수집되는 데이터:

Berlin Heart의 HubSpot CRM에는 제품 장치별 사용 현황, 병원 및 환자 관련 정보(익명화), 유지보수 이력, 임상지원 활동 내역 등이 체계적으로 축적되고 있습니다​. 과거 개별 파일에 흩어졌던 정보가 중앙 데이터베이스로 통합되어 중복과 불일치가 제거되었고, 필요한 데이터를 원클릭으로 검색 및 분석할 수 있게 되었습니다​. 특히 장비별 유지보수 로그 데이터를 축적하여 장애 발생 전에 부품 교체나 점검을 선제적으로 수행하는 선행 유지보수가 가능해졌습니다. 또 하나의 수집 데이터 축은 고객사(병원) 교육 및 지원 히스토리로, 이를 통해 각 병원의 장비 활용도와 추가 교육 필요성을 파악하여 맞춤 지원을 제공하고 있습니다.

결과:

HubSpot CRM 구현 이후 Berlin Heart의 데이터 관리와 운영 효율은 획기적으로 개선되었습니다. 이제 현장 출장을 다니는 직원도 어디서나 실시간으로 핵심 데이터를 조회할 수 있어 업무 연속성이 높아졌고, 중앙 집중식 데이터베이스로 이전보다 데이터 정확도와 일관성이 크게 향상되었습니다​. 또한 자동화된 워크플로우는 장비 유지보수를 철저히 해줘 제품 신뢰성을 높였고​, 궁극적으로 환자 안전성 향상에도 기여했습니다. Berlin Heart 담당자는 “HubSpot 플랫폼 활용으로 운영이 한층 효율화되었고, 창의적 커스터마이징 지원 덕분에 우리가 필요로 하는 것을 모두 이뤄냈다”며 높은 만족도를 표했습니다​.

온보딩:

Berlin Heart는 주로 전문 의료기관을 대상으로 직접 판매하거나 지정된 파트너사를 통해 공급하기 때문에, HubSpot CRM은 주로 내부 직원과 일부 서비스 파트너를 중심으로 사용되었습니다. 마케팅팀·임상지원팀·영업팀이 모두 같은 시스템에서 고객 정보를 공유하게 되었습니다. 초기 온보딩은 컨설팅사가 제공하는 핸즈온 트레이닝으로 짧은 시간에 이뤄졌고, 사용자들은 새로운 CRM을 일상 업무에 빠르게 녹여냈습니다​