Proficient young male employee with eyeglasses and checkered shirt, explaining a business analysis displayed on the monitor of a desktop PC to his female colleague, in the interior of a modern office

고객 여정지도 디자인

제품을 처음 발견한 후 즉시 구매하는 고객은 없습니다.

구매결정은 다양한 터치포인트에서 여러 번 상호작용을 거치며 육성됩니다.

고객구매여정이란?

고객구매여정은 구매결정경로로 고객을 옹호자로 만들기 위한 터치포인트별 관여전략 의 요소입니다.

고객구매여정은 고객이 터치포인트를 통해 구매를 결정한 경로를 말합니다. 고객은 회사, 제품 또는 서비스와 순차적 혹은 비순차적 단계별로 관여하고 상호작용을 합니다.

고객구매여정은 잠재고객으로서 브랜드를 알게 되는 초기 순간부터, 고객으로 전환, 구매 후 서비스 관여, 재구매/교차구매 그리고 브랜드 옹호에 이르기까지 확장됩니다. 

귀사의 고객구매여정은 고객이 원하는 바대로 디자인 되어 운영되고 있나요?

고객구매여정의 기대효과

고객구매여정 기반의 마케팅 효과

고객구매여정이 잘 디자인되고 운영되면, 판매주기는 빨라지고, 연관비용은 내려가는 한편, 옹호자 고객이 증가하여 추천과 교차판매가 증가합니다. 

18X 고객 판매주기의 단축
5X 고객추천이익 증가
56% 교차/추가판매 이익 상승
54% 마케팅 투자이익율 ROI
주요 특징

고객구매여정, 이것만은 알아두자

1980년대 진실의 순간 Moment of Truth이 생겨난 이래, Experience Blueprint, Moment Mapping 을 거쳐 Customer Journey Mapping 까지 고객구매여정은 마케팅에서 계속 진화발전되어 온 전략입니다. 디지털 콘텐츠가 주가 되는 지금의 마케팅 환경에서, 브랜드 옹호자를 만들기 위해 필수적으로 디자인 해야 합니다. 

원하는 고객경험 제공을 통한 고객만족

잘 디자인 된 고객구매여정을 통해 원하는 경험을 한 고객은 만족도가 자연스럽게 올라가게 됩니다. 애버딘에 따르면, 브랜드가 고객구매여정을 사용했을 때 소셜미디어상 긍정 반응이 24% 증가합니다.

 
고객의 추천기회 증가

연구에 따르면, 82%의 사람들이 빠르고 간결한 고객경험을 제공하는 브랜드를 추천할 가능성이 높다고 합니다. 고객구매여정을 디자인하여 고객이 브랜드를 경험할 때 드는 시간과 노력을 줄이고 구매로 진행되는 결정을 빠르게 할 수 있습니다. 

 
새로운 터치포인트 발견 고객은 구매 전 제품/솔루션과 브랜드를 다양한 터치포인트에서 여러번 살펴봅니다. 터치포인트간 연결을 따라 구매 결정에 도달하는 고객의 여정을 디자인하기 때문에, 고객경험을 이해-발견-향상시킬 수 있습니다. 새로운 터치포인트를 발굴 할 수 있습니다.   
마케팅, 세일즈, CS 전략개선

고객구매여정 지도를 통해서 기존 전략과 현실간의 틈을 발견할 수 있습니다. 궁극적으로 더 좋은 마케팅, 세일즈, 고객서비스 전략을 세우고 개선하는데 도움을 줍니다.

 
마케팅과 판매 운영비효율 제거

고객구매여정을 디자인 하면, 마케팅과 판매상 고객관여 과정에서 의미없는 회사의 일이나 비용을 식별할 수 있습니다. 이러한 발견을 통해 운영 비효율을 제거하고 자원을 절감할 수 있습니다. 

 
임직원 만족도 향상

고객관여 및 고객 커뮤니케이션 프로세스가 향상됨에 따라 직원의 신뢰도도 높아집니다. 회사의 목표를 더 잘 이해하게 됨으로써, 임직원이 효율적으로 업무를 수행할 수 있게 돼 만족도가 상승합니다.

 

고객구매여정을 디자인하세요

고객구매여정 디자인 프로세스

고객구매여정 디자인을 위해 퍼포마스는 체계적인 단계를 제공합니다.

1
데이터 수집 분석툴 구축

방문자 및 고객행동을 추적할 수 있는 데이터 트래킹 도구를 구축하고 데이터를 수집함

2
프로토 페르소나 인터뷰 마케팅 페르소나 인터뷰를 진행하고, 크리에이티브 워크숍을 통해 고객구매여정을 설계함
3
터치포인트 디자인 워크숍을 통해 디자인한 구매여정과 데이터 수집을 통해 발견하고 측정된 터치포인트를 결합함 
디지털 고객구매여정 디자인

고객을 옹호자로 만드는 경험

다양한 브랜드 터치포인트에서의 고객관여를 디자인하세요.
Young confident super businessman in mask and cape

고객을 영웅담의 주인공으로 만드세요.

고객이 원하는 곳, 원하는 때, 원하는 콘텐츠를 제공하세요. 고객의 모든 여정에서 성공을 가이드하세요.  

 

10X

 
고객 서비스 비용절감

5X

 
고객 추천 이익발생